顧客理解の本
書評6冊・コラム11本
- コラム マーケティング・営業
「満足」と答えた客が、次も買うとは限らない
顧客満足度が高いのに再購入や売上が伸びないのはなぜか。満足と再購入の関係のゆがみ、満足度調査の回答の偏り、NPSをめぐる論争から、満足度の数字の読み方を整理します。
- コラム マーケティング・営業
ポイントで囲い込んだ客は、最初から常連だった
ポイントや会員制度、解約の手間で客を引き留める施策は、なぜ期待ほど効かないのか。研究と3冊の本から、会員数字の錯覚と、予算を回すべき場所を整理します。
- コラム マーケティング・営業
「ターゲットを広げると売れない」は、半分だけ正しい
競合ブランドの客層はほぼ同じなのに、ターゲットを広げて売れなくなる商品があるのはなぜか。客層研究と森岡毅さんの戦略論から、広げてよい範囲と絞るべき一文を分けて整理します。
- コラム マーケティング・営業
「いい商品」が売れないのは、比べる相手が違うから
品質で勝っているのに売れないのはなぜか。買う前に品質が見えないこと、売り手と買い手の見積もりのずれ、変化への不安という3つの構造を、経済学と行動経済学の研究から整理します。
- コラム マーケティング・営業
顧客が「進歩」を買うとき、頭の中で起きていること
顧客は商品を目的で分類し直し、スペックを「自分に何が起きるか」に翻訳して覚えます。ジョブ理論の主張を消費者心理学の研究で確かめ、分かっていないことと実務での使い方を整理します。
- コラム 思考法・問題解決
平均値の罠：平均は、誰もいない場所を指すことがある
平均値は分布の形を1つの点に畳んだ数字です。ふた山、偏り、極端な裾という3つの形で平均がどう実態とずれるかを、米空軍の体格調査と家計調査のデータから解説します。
- コラム 戦略・経営・事業
「顧客の声」を聞いても、イノベーションが生まれない理由
顧客の声を聞くと、新しい市場を見逃すのか。フォードの「速い馬」の真偽、クリステンセン氏の理論、3Mのリードユーザー研究から、イノベーションにつながる顧客ニーズを誰から聞けばよいかを整理します。
- コラム マーケティング・営業
顧客理解しているのに、なぜ未顧客に届かないのか
「うちは顧客理解を徹底している」。この言葉を掲げる会社ほど、なぜか新規が増えないことがあります。インタビューもしている。NPSも追っている。既存顧客の満足度は悪くない。それでも市場シェアは伸びず、広告費だけが重くなる。現場は「これ以上…
- コラム マーケティング・営業
「マーケット感覚」がない人ほど、戦略の本質を間違える
「戦略を立てよう」と言われた瞬間、ホワイトボードに3C、4P、STPを書き始める人がいます。枠を埋め、矢印を引き、図がきれいに完成する。一見、戦略らしい戦略が出来上がります。ところが、その図を見ても、顧客の顔は1人も浮かんでこない。「…
- コラム マーケティング・営業
「ジョブ理論」が、なぜマーケティング戦略を根本から変えるのか
「35歳・男性・年収600万円」というデータからは、購買の理由は1ミリも見えてきません。それでも多くの企業は、いまだに属性データを羅針盤にして戦略を立てています。ターゲット像を描き、ペルソナを作り、セグメントを切る。
